方便的电视购物,却意外成为失智照护的大敌?

照护生活对我来说,一言以蔽之,就是与压力的抗战。

方便的电视购物,却意外成为失智照护的大敌?

压力的主要来源就像前面说的,是与受照顾的母亲之间意见不同而产生的冲突。失智的母亲对自己失去了正确的认识,明明做不到,却认为做得到,想要去做,结果把状况弄得更糟。一个很大的盲区是,照护的一方也难以建立起「对方已经失智」的认识。因为会对承认失智感到害怕,所以会怨怼受照顾者「妈为什么要做这种事?」「她怎么连这种事都做不到?」彼此的冲突,压力一路累积到爆炸边缘。

但还有另一个无法忽略的压力来源。

就是「受照顾者以前留下的烂摊子」。

失智症这种病,似乎不是一发病周遭的人立刻就会发现的。虽然从以前就有征兆,但因为很轻微,所以身边的人都不会注意到。

过去的「怪异行为」一举曝光

失智啦!糟糕啦!开始照护以后,受照顾者从以前就一直累积、有时候是隐瞒的一些「怪异行为」「怪事」就会一举曝光,压在照护者身上。一开始提到的「打开存折,发现确实有提款,却怎么样都找不到那笔现金」也是其中之一⋯⋯这或许很像经营失败的企业。

我和母亲的情况,则是必须解决从以前累积的大量负债,也就是电视购物。

即将迈入二○一四年的时候,我注意到母亲有时会收到一些奇怪的宅配,每次母亲都会拿超商的付款单叫我去结清。起初我没有多问,直接付款,但渐渐开始好奇母亲究竟都买些什么?记得是二○一五年一月底的时候,碰巧宅配是我收的,原本准备就像平常那样,拆也不拆就直接交给母亲,但转念一想,为了确定寄来的到底是什么,就把箱子打开了。

里面装的是白发染发剂和付款单。我知道母亲每两个月会上一次发廊染白发,怎么回事?原来她也会自己染啊⋯⋯想到这里,我想起了一件事,我看过这种染发剂。我打开洗手台底下的抽屉,里面放了一堆未拆封的同牌染发剂。不,等等,应该不只这些──我四处一找,从衣柜和化妆品柜里又找到了一堆同品牌而且一样未拆封的染发剂。这到底是怎么回事?怎么会有这么多动都没动过的染发剂?

方便的电视购物,却意外成为失智照护的大敌?

我急忙拿起箱子里的送货单,打电话给出货的公司,结果发现母亲是以「每月定期配送」的方式购买。等一下,母亲怎么会用每月定期配送的方式买什么染发剂?染发剂哪可能用得这么凶?我记得电视购物七天内可以退货,便向电话另一头的客服人员说要退货。「这样的话,由于是客人的因素而退货,必须请客人自行负担运费,不好意思。」「没关系。还有,我要解除定期送货,家里还有一大堆。」

迅速解决这件事吧!我把寄来的箱子直接用胶带封好寄回,心想:「太好了,虽然花了点运费,但这样就减少一项浪费了。」──结果我错了,这只是开始,母亲以定期配送购买的电视购物商品不只这一项而已。标榜对关节痛有效的健康食品、保养眼睛的补品、宣称含有大量胺基酸的醋、以强效滋补为卖点的鳗鱼精胶囊、有益皮肤健康的乳液、有助健康的蛋白粉⋯⋯

我重新检查厨房、洗手间及母亲的化妆品柜,结果无一例外,到处塞满了成堆这类的商品。简而言之就是母亲买了东西,收到了却没有用,到处找地方塞,只知道乖乖付钱。我边叹气边打电话给这些公司,得到的回答全是:「客人是以每个月定期配送的方式订购。」

一次一次地申请解约,自行负担运费的寄回。好吧,没关系,失智症就是这么一回事。不过只要一个个处理掉,总有一天能解掉全部的合约吧?我这么以为,没想到──记得已经是三月,春暖花开的某一天,我在电话前看到一张可疑的便条纸,上面用母亲的字迹抄写着电话号码和商品名称,是不久前我才刚解约寄回的商品。

「我不知道、我没买」的无限轮回

我立刻察觉出了什么事,火冒三丈,但没有证据。

我克制住自己,等东西送上门。几天后,商品送来了。

「你到底在干嘛!这东西家里还有一大堆,所以才解约的不是吗!」

当然,母亲不记得。她坚称:「我不知道。我没买那种东西。我哪里知道家里还有?」不是不知道,而是忘记了。因为我才刚把堆积如山的库存搬到她面前,说服她「不要再订这个了」。但母亲看了电视购物频道,抄写下来,自己打电话订了商品,而且又选择了每个月定期配送的方式。我打电话去公司说「是老人家乱订」,中止合约,办了退货手续。

相同的事情在二○一五年春天反复上演了许多次。

每次我们都为此吵起来,我吼母亲,母亲吼回来,两个人都精疲力竭。

我明白,吼她也不能怎么样。母亲的记忆不连贯,不由自主地一再去做同样的事。但我却必须奉陪她,一次又一次收拾她捅出来的娄子,这带来的徒劳感难以言喻。后来我家申请了政府的长照服务,开始有照顾管理专员和居家服务员等社福人员进出,我跟他们提到这件事,结果每个人都深深地叹息说:「是啊,电视购物在第一线真的造成很严重的问题。每个地方都为此头大极了。」老人家──尤其是女性热爱电视购物,很多人也都用习惯了。电视购物确实方便,但是罹患失智症以后,熟悉的电视购物也会变成问题。

我特别想提出来的是「每月定期配送」这样的服务形态。电视购物节目仔细一看,经常会用「划算又方便的每月配送」等话术来引诱消费者。站在购物公司的角度,如果客户定期订购,不仅可以预测往后的营收,也是一种很棒的商业模式。但购买的一方不一定能够每个月都确实地消耗掉商品。有些公司声称「只要连络客服,就可以以一个月为单位停止配送」,但如果消费者罹患失智症,就无法对商品的购买量进行细微的调整。他们会失去处理事情的力气,收到商品就觉得麻烦,想说直接付钱算了。

我要严正地提出质疑:让失智症病患及失智预备军的老人家以定期配送方式订购商品,是不是成了购物公司合法的强迫购买手段?消费者的权利受到法律保障,但前提是消费者具备行使权利的能力。如果订购的是失智症或状态接近失智、智能与精力都萎靡退化的老人家,会发生什么状况?他们会不加留意、不加怀疑地听信「很方便」的广告说词,选择定期配送,收到商品后也不知道该如何解约,就这样乖乖地一直付钱。

方便的电视购物,却意外成为失智照护的大敌?

我不认为购物公司心存恶意。但如果能够,我深切地希望他们反省一下自己的商业模式,重新审视一下定期配送制度。因为这对失智症老人家中的经济是个严重的问题,对照顾者也会造成莫大的压力。

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